CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente
10 de abril de 2007
Uma estória para ajudar a compreender o conceito de CRM:
Você mora numa cidadezinha do interior. Acorda e vai comprar pão na padaria da esquina.
O seu João já abre o sorriso, pergunta como vai o filho, se está tudo pronto para a festinha dele.
Antes que você responda, ele pega na geladeira, um bolo do jeito que você queria, escrito “Parabéns Bruninho”.
Na hora de pagar, ele anota o valor num caderninho, falando que é melhor você pagar só no dia 5, quando receber.
Interessante, não? Talvez esse seja o sonho de muitas empresas: conhecer o cliente de forma a manter um relacionamento ideal que amplie satisfação e resultados.
Qual sua opinião a respeito?
Um abraço,
Professor Celso Ricardo Salazar Valentim
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Marcus Vinícius de Mendonça
11/04/2007 - 11:23
Com certeza a fidelização é um dos grandes passos para a satisfação total dos clientes. Se a empresa está habituada com as necessidades e expectativas de determinados clientes, será “mais fácil” fazer com que estes clientes saiam satisfeitos com o serviço prestado pela mesma. Quanto maior o nível de satisfação, maior será o consumo. Quanto maior o consumo, maior serão os lucros das empresas que adotam este sistema. Assim, todos ficam satisfeitos. \o/
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Bruna Borchardt
12/04/2007 - 13:05
Tendo em vista que o mercado está cada vez mais competitivo, a fidelização dos clientes se faz necessária para que as empresas sobrevivam neste quadro.Assim é essencial que se invista na qualidade do relacionamento, construindo um vínculo sólido, que dê sustentação para que esta relação seja duradoura. Para isso é importante identificar o que o cliente espera.
Com isso cliente e empresa terão grandes resultados, seja na satisfação quanto nos lucros.
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Angela G. J. Neves
15/04/2007 - 18:47
Com o uso desta ferramenta os gerentes de relacionamento conseguem visualizar as necessidades do cliente, fazendo com que o relacionamento empresa-cliente se torne de confiança e estabilidade, pois com o conhecimento prévio do que o cliente precisa este não irá atrás de outra empresa para adquirir o produto que vislumbra. Portanto, a empresa que se utiliza desta ferramenta pode construir uma trajetória bem sucedida com seu cliente, fortalecendo a cooperatividade entre cliente e empresa, pois quanto mais satisfeito o cliente está mais lucro a empresa conseguirá.
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patricia de jesus cavalca
15/04/2007 - 20:54
A empresa, que está hoje no mercado atual, deve ter a preocupação em obter a satisfação total dos cliente, ou seja criando formas diferenciadas de atender de acordo om suas necessidades.
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Jean Carlos Boettger
16/04/2007 - 10:55
Atraves da pratica do CRM voce pode ter um controle total da função que exerce, acredito que o primeiro pensamento em que voce tenha na projeção de sua empresa ja seje um CRM mental elaborado mesmo que não se tenha um programa especifico ou controle de tabela pelo motivo de ainda ser pequeno a sua empresa, mas mentalm,ente voce ja faz uma pratica de CRM.
Não tenho a menor duvida que a fidelização do cliente através de praticas das mais simples as mais sofisticadas ou seja desde o padeiro da esquina a grandes empresas com negocios milhonarios, é muito gratificante voce ser exaltado por alguem isso vem do ser humano o ego de todos precisa ser alimentado.
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Pâmela F. Gandra
16/04/2007 - 16:01
O CRM é hoje uma ferramenta indispensável para que a empresa possa saber qual o tipo de cliente que ela tem, e o cliente que ela deseja conquistar. É importante para o relacionamento direto com o cliente, para ter sempre um atendimento diferenciado e estar atendendo as necessidades dos clientes, para que esse voltem sempre..
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Ricardo Faerber
16/04/2007 - 20:57
No mundo competitivo e globolizado de hoje , tudo o que pode destacar uma empresa a frente das outras deve ser levado em conta.O CRM é uma alavanca indispensavel para facilitar e asegurar um melhor atendimento ao cliente e isso pode vazer a diferensa na hora da escolha de um prestador de serviço.
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Alexsandro Meurer Esser
17/04/2007 - 8:33
Em um mercado capistalista altamente competitivo como o de hoje, todas as ferramentas de gestão que podem dar suporte a admministração do negócio são indispensáveis. O CRM é uma delas, toda a empresa que visa se tornar líder de mercado tende a adotar essa ferramenta, reconhecida mundialmente O CRM torna-se ao passar do tempo uma ferramenta obrigatória para a empresa medindo os ricos e as oportunidades a serem explorados.
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Charles Raiter
17/04/2007 - 8:48
Em um ambiente dinâmico e competitivo como o atual, o CRM se torna um diferencial poderoso na busca pela satisfação dos clientes de uma organização. Isso porque o CRM tem como principal função a de buscar a real necessidade de cada cliente, sua expectativa quanto a sua organização e o melhor relacionamento entre as partes. Não se pode esquecer que cada organização é diferente uma das outras, consequentemente, possuem necessidades diferentes. O CRM entra como uma ferramenta importante para melhor atender cada cliente, o que cada cliente precisa, estabelecendo uma comunicação rápida, eficaz e clara, resultando na sua confiança e acreditando nos serviços propostos. Pode-se dizer que é uma ferramenta de melhoria contínua, que não apresenta uma forma ou um padrão definido, pois cada organização deve utilizar o CRM de acordo com as necessidades levantadas. Assim, o cliente sempre voltará a utilizar a sua empresa, que é maior objetivo do CRM.
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Francieli Cristina Bortolini
17/04/2007 - 12:15
A Empresa de hoje teve ter uma atenção muito especial com o cliente e com sua satisfação pois como a Patricia citou a empresa sempre tem de ter formas diferenciadas de atender o cliente acordo com suas necessidades, pois cada cliente espera uma coisa a mais da empresa(uma atenção a mais). “A importância do CRM está intimamente ligada à importância do atendimento ao cliente, já que o atendimento comprovadamente é a principal razão da perda de clientes em uma empresa”. (João Abdalla)
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Cleiton Roberto Giesel
17/04/2007 - 13:47
O CRM tem também a finalidade de resgatar essa relação que, em muitos negócios, anda extremamente desgastada, pois não adianta termos milhares de clientes se não conhecemos nenhum deles profundamente.
Esta ferramenta está intimamente ligada à importância do atendimento ao cliente, já que o atendimento comprovadamente é a principal razão da perda de clientes em uma empresa.
A uma mudança cultural, até pela necessidade das empresas sobreviverem a um mercado cada vez mais competitivo, ou seja, elas estão adotando cada vez mais as ferramentas de marketing, dentre elas o CRM. A adoção poderá representar um diferencial competitivo em relação aos seus concorrentes. A essência da ferramenta é ter todas as informações possíveis sobre o cliente, principalmente as informações que sejam pertinentes, organizá-las de forma que todos possam ter acesso. Quanto mais informações tivermos sobre o cliente, mais o conhecemos e vamos conquistando cada vez mais a sua confiança. Temos que conhecer o histórico de relacionamento com esse cliente, o que comprou, quando esteve no seu estabelecimento, quanto gastou, se ficou satisfeito com o produto, como o utilizou, etc.
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Diogo Baumer
17/04/2007 - 14:55
Sem dúvida alguma o CRM é uma ferramenta de extrema importância para empresas que queiram sobreviver ao mercado competitivo. Conhecer as necessidades do cliente já não é mais um diferencial, mas sim um requisito básico para que se possa conquistar credibilidade e fidelidade. O CRM, além de melhorar o relacionamento com o cliente, pode trazer muitas vantagens para ambos os lados. O cliente que recebe um atendimento personalizado conforme suas necessidades e o fornecedor que irá conseguir fidelizar o cliente, conhecer suas necessidades e se antecipar nas soluções que pode oferecer. Além disso, conhecendo melhor o cliente, uma empresa pode expandir suas vendas através da descoberta de novas oportunidades em um mesmo cliente.
Enfim, o CRM abre inúmeras portas para a conquista de novos clientes ou para a manutenção daqueles conquistados. É inclusive uma ferramenta que possibilita a melhoria continua também daquele que a aplica, tendo em vista que esta aproximação entre cliente e fornecedor poderá levar muitas sugestões, críticas e necessidades dos clientes aos fornecedores a fim de aprimorar cada vez mais estas empresas.
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Afonso Orgino Lenzi (4ºA)
17/04/2007 - 17:09
Acredito que o bom relacionamento é bom para o consumidor pois tem o desejo de ser bem atendido satisfeito; e para a empresa que com tal política passa a compreender mais e melhor o seu cliente estando desta forma posicionada de forma competitiva no tão exigente mercado contemporâneo.
Pois, existe quantidade (que é preferida pelos empresários) e qualidade(prioridade do consumidor), o CRM caminha desta forma para um equilíbrio saudável neste “conflito” de interesses.
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Claudia Rossi Machado
17/04/2007 - 17:48
Vivemos em um mercado competitivo e capitalista, onde as empresas que buscam novos clientes devem buscar satisfazer e encantar, onde isto torna-se seu diferencial no mercado. O CRM tem grande importancia, pois seu objetivo é auxiliar as organizações/empresas a angariar e fidelizar clientes, procurando atingir sua satisfação total, atendendo melhor suas necessidades e expectativas.
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Geiziele Garcia de Andrade
17/04/2007 - 19:01
Construir uma relação forte com os clientes e conhecer profundamente seus hábitos, necessidades e desejos é um desafio de suma importância para empresas. Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada. Assim, através do CRM, qualquer informação relevante para a tomada de decisões pode ser registrada e periodicamente analisada, propiciando um melhor relacionamento com os clientes.
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Fernando C. Ribeiro
17/04/2007 - 19:17
O exemplo citado acima, nos mostra bem a importância do CRM para as organizações. Anteceder as expectativas de nossos clientes é, com certeza, um diferencial que agrega valor ao negócio e faz a diferença, tendo em vista que as empresas estão em um mercado altamente competitivo e dinâmico. O CRM será uma ferramenta cada vez mais indispensável para o alcance das metas e objetivos das empresas.
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Daniela Cristina Ferreira
18/04/2007 - 8:13
A utilização do CRM é um grande passo para aprimorar os serviços como provedores de soluções em TI. Acredito poder entregar maior valor ao cliente com a ajuda da ferramenta que, além de ser uma ferramenta poderosa de vendas e organização corporativa, é uma ferramenta incontestável de gestão do relacionamento com os clientes e seus contatos.
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Gabriela Marek
19/04/2007 - 13:11
O termo CRM foi criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
O seu objectivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes actuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
O CRM abrange, as seguintes areas:
Automatização da gestão de marketing
Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
Gestão dos serviços ao cliente
Um dos benefícios do CRM é a aprimorada habilidade para ver e analisar as atividades dos clientes.
Lembrando que CRM não é um software.
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Bruno Alexandre da Silva
20/04/2007 - 13:23
Hoje em dia com a tamanha concorrência que existe, temos que ter um diferencial que nos faça sobressair sobre nossos concorrentes. Um grande trunfo é conhecer o cliente nos mínimos detalhes. Para isso ser possível as empresas adotam diversas maneiras de conhecer e manter seus clientes, desde uma anotação em um caderninho ou com softwares de gerenciamento (CRM) onde seu objectivo principal é ajudar as empresas a fidelizar ao maximo seus clientes, procurando satisfaze-lo da melhor forma possivel como no exemplo citado acima.
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Aylê Putzel
20/04/2007 - 20:35
O CRM foi criado para ser uma ferramenta que facilite o contato com o cliente, essa ferramenta tem por objetivo ajudar as companhias a manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente as informações sobre suas atividades e suas interações com a empresa.
CRM é um diferencial que facilita a busca pela satisfação dos clientes de uma organização. Pois a função principal do CRM é buscar a real necessidade de cada cliente, sua organização e seu relacionamento entre as partes. Não se pode esquecer que cada organização é diferente uma das outras, e cada um possui necessidades diferentes. Pode-se dizer que é uma ferramenta de melhoria contínua, que não apresenta uma forma ou um padrão definido, pois cada organização deve utilizar o CRM de acordo com as necessidades. Assim, o cliente sempre voltará a utilizar o CRM de sua empresa.
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MILTON DE OLIVEIRA RUÍZ
20/09/2008 - 15:40
O PROCESSO DE ATENDIMENTO É UMA ATIVIDADE QUE ESTÁ ENTRE AS MAIS IMPORTANTES PARA O SUCESSO DE UMA EMPRESA. PARA UMA EMPRESA PREOCUPADA EM FIDELIZAR E MANTER O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE, O PROCESSO DE ATENDIMENTO NUNCA TERMINA, POIS SUA PRIORIDADE É CATIVÁ-LO E MANTÊ-LO. PARA ATINGIR OS CLIENTES ENTRA O PÓS VENDA, QUE PODE SER DEFINIDO COMO TODO O MOMENTO DE CONTATO COM CLIENTE PARA APOIÁ-LO, AUXILIÁ-LO E FACILITAR SUA ESCOLHAS PARA NOVAS COMPRAS.
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mmm
21/10/2008 - 12:01
Tendo em vista que o mercado está cada vez mais competitivo, a fidelização dos clientes se faz necessária para que as empresas sobrevivam neste quadro.Assim é essencial que se invista na qualidade do relacionamento, construindo um vínculo sólido, que dê sustentação para que esta relação seja duradoura. Para isso é importante identificar o que o cliente espera.
Com isso cliente e empresa terão grandes resultados, seja na satisfação quanto nos lucros.
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Bruno
24/10/2008 - 16:05
Com certeza a fidelização é muito importante, o conhecimento sobre cada cliente , investir na qualidade de atendimento pois assim você chegara na fidelização, a busca do relacionamneto com o cliente e o conhecimento sobre ele é fundamental, temos q saber, identificar,diferenciar, interagir e personalizar o atendimento. Só assim o cliente vai manter uma relação com a empresa pois os vinculos serao maiores. E com a ajuda da tecnologia isso fica mais facil pois assim a partir de um banco de dados, podemos ver informações dos clientes e tratar um a um. O CRM se baseia nisso o uso da tecnologia mais o mkt relacionamento com o cliente.
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Marcos Aurelio
09/12/2009 - 6:45
isso fortalece o conceito de quem compra são pessoas e não empresas. Por mais que tenha um chachá, no final a pessoa é responsável pelo fechamento do negócio… porque não tratá-la bem?
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Daniel Figueiredo Furquim
06/03/2011 - 23:42
Trata-se de um trabalho voltado para o ciclo, com a identificação do cliente no momento do contato, a diferenciação sendo um cliente com maior valor(CMT), interação entre atendente e cliente, na medida em que sabe que tem filho, o dia do seu aniversário e idade, e por fim a personalização do produto com o bolo, desejando “Parabéns Bruninho”. A superação das expectativas é fundamental em um relacionamento duradouro “one-to-one”. Na história em questão o consumidor só ia comprar pão e o dono da padaria ou funcionário fez com que leva-se um produto personalizado além de levar o pão. Isso tem que estar na mente de todos os subsistemas da corporação, integrado os departamentos, considerando o ciclo do CRM, com o objetivo de superar as expectativas dos clientes.
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